為進一步提升收費稽查人員對收費政策、服務(wù)質(zhì)量考評細則的理解，強化業(yè)務(wù)操作能力，確保收費工作規(guī)范、高效開展，9月3日，川東公司以視頻會議形式組織召開了收費業(yè)務(wù)培訓(xùn)會。
本次培訓(xùn)由公司收費業(yè)務(wù)骨干進行授課，聚焦集裝箱判定、綠通政策及車道特情處理、收費投訴及輿情應(yīng)對技巧、服務(wù)質(zhì)量考評指標四大板塊。重點對集裝箱車輛優(yōu)惠要素判定，綠通車輛認定標準、目前存在共性問題及證件不全、貨物爭議、系統(tǒng)故障等特情處理流程，費用爭議、服務(wù)不滿等高頻投訴溝通話術(shù)、應(yīng)對技巧及輿情監(jiān)測以及《高速公路運營管理與服務(wù)質(zhì)量考核評價細則》中涉及收費稽查考核維度、加分標準等進行了詳細解讀，并就近期收費業(yè)務(wù)執(zhí)行存在的問題進行了討論規(guī)范。
會議強調(diào)：一是深化政策理解與執(zhí)行。各管理處、收費站、稽查隊要將本次培訓(xùn)內(nèi)容傳達到一線每一位員工，確保在實際操作中精準應(yīng)用，杜絕因政策理解偏差導(dǎo)致收費不規(guī)范；二是優(yōu)化投訴與輿情應(yīng)對。各管理處、收費站要熟練掌握高頻收費投訴溝通話術(shù)與應(yīng)對技巧，建立主動服務(wù)意識，力爭將矛盾化解在前端，同時加強輿情監(jiān)測敏感度，做到早發(fā)現(xiàn)、早響應(yīng)；三是規(guī)范業(yè)務(wù)執(zhí)行與考核。各管理處、收費站要對照服務(wù)質(zhì)量考核細則，自查自糾日常工作中的不足，進一步規(guī)范收費業(yè)務(wù)全流程操作，確保收費工作高效、合規(guī)推進，切實提升整體業(yè)務(wù)水平。
通過此次培訓(xùn)，不僅讓收費、稽查人員對政策要點與實操技能有了更清晰的掌握，有效解決了日常工作中的困惑，更激發(fā)了全員規(guī)范作業(yè)、高效服務(wù)的積極性，為公司收費工作持續(xù)合規(guī)運行、全力完成年度目標任務(wù)奠定了堅實基礎(chǔ)。
公司運營管理部負責(zé)人、業(yè)務(wù)管理員、稽查員；各管理處收費稽查科負責(zé)人、業(yè)務(wù)管理員及相關(guān)人員；各收費站站長、收費員代表等70余人參加此次培訓(xùn)。
